Портал finstandart.ru посвящен кредитам и страховкам. На нем вы всегда найдете публикации, новости, советы специалистов как лучше брать кредит, где и на сколько времени.
Также вы всегда сможете по каталогу подобрать нужный вам банк и рассчитать стоимость кредита и страховки в нашем он-лайн калькуляторе.
По данным, приведенным первым заместителем председателя Правления компании «Русский страховой центр» Николаем Николенко, в России страховые компании ежегодно теряют до 60% клиентов, в то время как в мире этот показатель составляет около 20%. За пять лет от компаний из мирового рейтинга топ-500 уходит порядка 50% клиентов. Между тем, повторные продажи в 5 раз дешевле первичных, а увеличение числа лояльных клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на величину от 25% до 85%, утверждает эксперт.
Таким образом, ключевым вопросом для страховщиков, особенно российских, является повышение лояльности страхователей. Однако, как сказал легендарный руководитель General Electric Джон Фрэнсис «Джек» Велч, «вы не можете управлять тем, что не можете измерить». Но как измерить эффективность взаимоотношений с клиентом? Н.Николенко предлагает использовать для этого ряд «измерителей»:
- количество лояльных клиентов или уровень удержания;
- доля возвращенных потребителей;
- коэффициент кросс-продаж;
- количество продуктов в расчете на клиента;
- жизненная стоимость и прибыль клиента;
- темпы прироста количества новых клиентов.
На базе этих показателей строится бизнес-процесс маркетинга взаимоотношений с клиентом:
1. создание единой базы по клиентам и выделение сегмента наиболее рентабельных;
2. персонализированный учет каждого клиента и всех транзакций и контактов по клиенту;
3. персонализированное общение с каждым клиентом;
4. разработка и внедрение программ лояльности;
5. кросс-продажи и повторные продажи;
6. формирование сегмента лояльных клиентов.
Подробнее о системе взаимоотношений с клиентом речь пойдет 25-26 июня на рабочей конференции «Как построить клиентоориентированную страховую компанию».
